都来当刁民吧！(看了让你在生活上不吃亏)
都来当刁民吧！
佚名
）苹果
我的苹果一体机在正常使用才三个月时屏幕左上角出现了灰斑。第一次送修
被拒，说不在保修范围以内，需要我自己掏５０００块换整屏。我打电话给苹果
客服，电话很快被转至客户关系部的黄小姐。黄小姐浓重的台湾口音，惯有的公
关语调。我说我的电脑用了三个月就出现灰斑，为什么不在保修范围以内。她说，
因为工程师给出的回复是：环境因素造成。
我听到「环境因素」这四个字时，顿时觉得连空气都错位了。这四个字像天
外来客，令我猝不及防。一边努力消化她这四个字背后的潜台词，一边搜索可以
应对的词句。一时未遂。黄小姐显然很得意这四个字给我带来的困惑，我或许是
她面对的第５００个屏幕有灰斑问题的客户。她是如此驾轻就熟。
）必胜客
我在下午１点０２分拨电话至必胜客定了比萨，点餐员说大约在１点３０分
送达。到１点２０分时我再次打电话去确认及催促，对方说系统原因我的午餐没
有定上，只能现在重新点餐，预计送达时间是１点５０分。我说我家里有很多朋
友，大家都很饿，为什么说好是１点３０分送到，现在却要再推迟２０分钟。对
方只说是系统故障。
）联邦快递
联邦快递在有７次成功投递同一件货品的前提下在第８次投递时货品破损，
造成我的直接经济损失１２００元。我说你得赔。理赔人员说赔不了，「因为您
的包装不当」。我说我同样的包装同样的货品成功投递了７次你在第８次投递时
出现破损你现在告诉我是我包装不当？理赔人员说，是的。我说我成功投递了７
次包装还不当？对方说，你成功投递了７次也不能证明你的包装就没问题。
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我家所有跟售后客服打道的事都由我来处理，因为要对付的都是训练有素的
专业售后服务人员。在跟他们的交锋中，条理要清晰，语速要快。因为他们永远
能在第一时间内丢出让你猝不及防的理由，将他们的失误迅速转嫁到别的地方。
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有过多次实战的经验后，我总结出如下几点关键：首先，你要表达你的愤怒。
当然，遇到以上那些事时，你自然已经很愤怒，只要别压抑自己的愤怒就足够。
因为很显然他们给出的理由都是在把我们当白痴。
其次，多用反问句，把问题抛给对方。当苹果说出天气因素时，我的回复是：
那你的意思是这得怪老天爷？既然你的机器那么矜贵你为什么不在说明书里标明
该在什么样的温度湿度下使用？既然北京的环境不好会让机器异常你为什么还在
北京销售？
当联邦快递理赔人员说出我成功投递７次也不能说明包装就没问题时，我的
回复是：那成功投递１００次也依然可以说包装不当？你的包装不当是不是可以
当所有破损品的理由？
当必胜客说出是系统故障时，我的回答是：你的系统出现了故障为什么要拿
我的时间来买单？我１点５０就要出门，你耽误我重要的事，损失你负责吗？
第三，反驳公司规定。你会发现很多人都会说出诸如这是我们公司的规定，
这是我们店的规定。当他把他的规定亮出来时，好像我们就没有了反驳的余地。
不，我又不是你公司员工，你没有权得要求我遵守你的规定。你的规定是用来要
求你的员工的，跟我没有丁点关系。
第四，暗示你是个咬不死砸不烂的铜豆豆。很多时候即便你已经强烈表示了
你的不满，但对方依然不让步，这时你要表示出你会坚持到底直到有满意的答复。
你这一级解决不了的问题我会上报你的上级。你的上级还解决不了，我会再往上
报。大不了我报到你的总部去，我直接写邮件到你们的总部邮箱。我会让你解决
这个问题的成本越来越高，到那时候你会觉得得不偿失的。当你美国总部的客服
邮箱时收到我的投诉邮件时，他们即便不解决，也会对你这个区这个部门的办事
能力的印象大打折扣。
我选择国外的知名品牌，我相信他们有更好的产品和服务。但有时候也不得
不承认，到中国之后他们的确变得很嚣张。苹果电脑在英国出现灰屏问题时，高
价召回。到中国却是能敷衍一个算一个。我身边很多做设计的朋友，买了Ａｐｐ
ｌｅＣａｒｅ来延长服务年限都没用，人家一句不在保修范围内就只能认栽。我
加入过ＩＭａｃ屏幕灰斑维权ＱＱ群，里面有至少２００个用户。当黄小姐假装
我只是极少数出现灰斑问题的客户时，我很嘲讽地对她说：黄小姐您就别演了，
连我掌握的数据都至少有２００个灰斑客户，你掌握恐怕不止２０００个吧？
ＯＫ，这几件事情最后的结果是：苹果给我免费换了整屏，但没有任何维修
证明；必胜客还是在１点５０送来了三个大比萨，但为了表示歉意，再免费赠送
了一个大比萨；联邦快递，理赔人员口气很硬的联邦快递，后来派了个头儿来跟
我谈，反复了几次，最后主动提出赔一半，我接受。
我们既然付了钱购买了服务，就不可以随随便便说算了。你总说算了，人家
永远敷衍你。这些事情不麻烦，没有想象的那么麻烦。如果我们每个人都是刁民，
每次服务出现问题时都有人要跟他们谈到底，他们一定会妥协，一定一定会妥协。
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上面的三件事情，我们大家在生活中应该或多或少的遇见过，或者是遇见过
类似的事情。在一般人眼中这些事或许都只是小事一件，因为中国人一贯秉承的
就是多一事不于少一事，既然买了就是属于自己的东西，既然东西到了，人家不
帮忙处理，责任一推，我们大多时候大部分人都只是两眼一瞪，气愤愤的骂上两
声娘，找人找物找证据，我们似乎都嫌麻烦，算了，心中暗道一声，也就不了了
之了。而上文却给了我们一个很好的范例，其实寻回自己的利益也不算太难的，
看看这些牛１３的商家在自己国家的服务和售后，再看看到咱们国家来后的态度，
简直一个天一个地啊，归根结底还是中国人思想上没有不折不饶的那种精神，遇
到事情随便问问，不行，也就算了。大家都学学上文的作者吧，为自己的利益去
坚持，我们绝不妥协，语气坚硬（本来就应该如此，其实这些都是有法律保护的）
到底，最终的赢家必将会是我们，外国的商家必将不会再轻视敷衍我们。想想咱
们这么大的消费国，真正的团结起来，提出要求，有什么是我们做不到的，但贵
在坚持和遇事的执着，让我们遇事别再吃亏，大家都来当刁民。
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